Medios de comunicacion institucional

Cuando responde telefónicamente, usted es la imagen de la empresa

La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, es una línea de conexión entre la organización y sus públicos internos y externos.

A través de la llamada telefónica  pueden brindarse diferentes informaciones y orientar los servicios que el Instituto brinda  como parte de su quehacer misional.

Por ello, es tan importante una adecuada atención telefónica a partir de una escucha atenta y un interés genuino en apoyar a quien llama en la resolución de su inquietud o búsqueda de información.

Una adecuada y empática atención telefónica es la puerta de entrada -para quien llama, de una primera impresión positiva frente a la institución y da cuenta de su  identidad humanista y formadora.

La etiqueta telefónica, es además  la manera de hablar y dirigirse al personal interno o externo a través la telefonía fija o  móvil. Es importante la implementación  paulatina  en el uso de la misma etiqueta, es decir, el mismo tono, las mismas frases y la misma educación.

  • Es importante utilizar una entonación amable, una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. 
    Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.
  • El modelo de responder una llamada puede ser: “[nombre de la empresa], buenos días/buenas tardes, habla Jorge/Helena, en qué le puedo servir/ cómo puedo ayudarle” y con asentimientos amables como: “…Con todo gusto/ Le puedo colaborar en algo más? Feliz día/ buena tarde”. 
  • Evite tener objetos o alimentos en la boca que puedan entorpecer la comunicación.
  • Tenga a la mano lápiz, papel y su agenda personal; no utilice frases secas o cortantes como responder simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales; trate a la personas de usted.
  • No hable de prisa, ni por “despachar a quien llama” hágalo despacio, con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo; no emplee un tono de voz que indique indiferencia o desgana, tampoco hable alto; procure inspirar confianza y seguridad. Cuando contesta, usted es la empresa en ese momento. 
  • Cuando reciba una llamada, apunte el nombre de la empresa y la persona que ha llamado.

Comunicaciones 
IPSICOL, 2023.