La atención telefónica

La importancia de que las instituciones implementen un manual o sistema de atención telefónica y lo difundan entre sus colaboradores radica en los siguientes aspectos:

  • Mejora de la experiencia del cliente: Un sistema de atención telefónica bien diseñado puede ayudar a las instituciones a brindar una experiencia de servicio al cliente consistente y de alta calidad. Esto se traduce en clientes más satisfechos, lo que puede conducir al fortalecimiento de la identidad corporativa, la lealtad de los clientes y la reputación de la empresa.
  • Eficiencia y productividad: Un manual o sistema de atención telefónica puede ayudar a las instituciones a mejorar la eficiencia y la productividad de quienes interactúan con sus partes interesadas. Esto se debe a que les proporciona una guía clara sobre cómo responder a las consultas de los clientes, lo que les ahorra tiempo y les permite centrarse en proporcionar un servicio excelente.
  • Reducción de reprocesos: Una guía o sistema de atención telefónica puede ayudar a las instituciones a reducir sus reprocesos  ya que establecen unas pautas de interacción ayudando a evitar errores y a resolver inquietudes de forma más rápida y eficiente.

En concreto, un manual de atención telefónica debe incluir los siguientes elementos:

  • Políticas y procedimientos: Este apartado debe definir los objetivos del servicio al cliente, los valores de la empresa, las políticas de resolución de problemas y los procedimientos de seguridad.
  • Guía de comunicación: Este apartado debe proporcionar pautas sobre cómo saludar a los clientes, cómo responder a sus preguntas y cómo cerrar la conversación.
  • Base de conocimiento: Este apartado debe recopilar información útil para los agentes de servicio al cliente, como los servicios de la empresa, las preguntas frecuentes y los procedimientos de resolución de problemas.

La difusión del manual o sistema de atención telefónica entre los colaboradores es esencial para garantizar que todos los agentes estén familiarizados con el mismo y lo utilicen de manera efectiva. Las instituciones pueden difundir el manual a través de cursos de formación, reuniones de equipo o materiales en línea.

Comunicaciones – 2023